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信息技术服务管理体系认证(ISO20000)

通过建立该体系,帮助企业建立规范服务流程,提高信息技术服务和运营效 率,有效整合IT资源,向国际标杆看齐,增强市场竞争力,控制IT风险及相关成 本,提高与控制IT服务质量,降低长期的服务成本,获得IT服务外包通行证。

1.  前期准备

     A. 明确认证的意义;

     B. 确定IT服务管理认证范围;

     C. 确立愿景,决定服务管理改进的方面与改进的顺序;

     D. 明确认证活动的参与方面,确定各方所期望的收益;

     E. 全面地理解认证的内容,明确认证活动对个人和对组织的影响;

     F. 获取信息:与相似规模、职能的组织交流经验,相关论坛和用户组织咨询

     G. 获得高层管理者的支持; 

     H. 获得ITIL、ISO 20000的知识和文档;


2.  初步评估与计划制定

     A. 进行初步的评估、掌握现状并进行差距分析;评估明确需改进的方面;管理在认证过程中的风险。 

     B. 制定整体的计划,获得相关方面的支持与承诺。


3.  缩小差距

     A. 建立、管理服务改进计划 (PDCA环);

     B. 根据ISO 20000:《服务管理规范》进行详细的评估;

     C. 借鉴ISO 20000、ITIL,制定具体的服务管理的政策、流程、步骤;

     D. 实施服务管理流程;

     E. 改进服务管理的政策、流程、步骤;

     F. 定期检查和回顾。


4.  认证审核准备

     A. 如有必要,联系认证机构进行内审,为正式的审核预定时间;

     B. 与认证机构充分交流以建立对审核范围、审核内容的共同理解;

     C. 准备审核所需要的“证据”:文档,记录,等等。


5.  认证审核

     A. 协定参考标准和审核范围的条款;

     B. 离场的对文档和流程的评估; 

     C. 现场的对员工和流程的审核;

     D. 审核结果的陈述。


6.  维护 

认证的有效期为三年。所以,每三年,需要进行一次全面的认证审核。每年都须由认证机构进行“监督审核”,以确保认证质量,确保服务管理的持续改进。组织需要根据ISO20000的要求,进行内部审核。


联系人:常先生

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